E-Commerce und Online-Shopping sind zu den Grundpfeilern der Einzelhandelsbranche geworden. Aber es steht ein weiterer Umbruch im Einzelhandelssektor an. Dieser legt den Fokus auf Automation, soziales Engagement und Hyperpersonalisierung. Einem neuen Bericht mit dem Titel „Radical retail 2030“ zufolge werden Verbraucher und Gemeinschaften zunehmend zu Mitgestaltern, und die physische Welt verschmilzt mit der digitalen, der Kunde macht sogenannte „phygitale“ Erfahrungen, welche sich in virtuellen „Metaversen“ manifestieren werden.

Gleichzeitig besteht der Wunsch nach einem nachhaltigeren Einkaufserlebnis, das durch den groß angelegten Einsatz digitaler Technologien ermöglicht wird. Im Folgenden betrachten wir die wichtigsten Trends im Einzelhandel, die die Branche jetzt und in Zukunft dominieren werden.

Personalisierung in Echtzeit verbindet Sie mit den Bedürfnissen Ihrer Kunden

Einzelhändler sind immer besser in der Lage, ihren Interessenten in Echtzeit Empfehlungen zu geben, die auf aktuellen Einkaufsaktivitäten und Kundenprofilen basieren. KI-gestützte Kundeninteraktion ist die neueste Entwicklung, wenn es darum geht, mit potenziellen Käufern in Kontakt zu treten, um eine bessere persönliche Ansprache zu erreichen und letztendlich den Umsatz zu steigern.

Google ist führend auf dem Gebiet der Datenanalyse und setzt diese Art von Technologie bereits ein. Die KI-Einkaufsempfehlungen sind exakt auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt und äußerst effizient. Sie beruhen auf zwei Faktoren:

1) den aktuellen Online- und Einkaufsaktivitäten des Kunden, d. h. auf welche Produkte er in letzter Zeit zugegriffen, sie angeklickt und in den Warenkorb gelegt hat, und

2) auf allgemeinen Kundeninformationen wie der Kauf- und Retourenhistorie.

Mit diesen Informationen kann ein ausgeklügeltes Kundenprofil erstellt werden, das perfekt auf die Vorlieben der Kunden abgestimmt ist und dazu beiträgt, den Online-Einkaufsweg zu verkürzen und die Beziehungen zu vertiefen.

Doch wie lässt sich das auf den Einzelhandel übertragen? Es ist wesentlich komplizierter, herauszufinden, was die Kunden in die Warenkörbe legen oder aus ihnen entfernen oder ob sie das Geschäft überhaupt betreten haben. Datenerfassung in realen Verkaufsräumen wird immer wichtiger für Einzelhändler. Hierbei werden Netzwerk-Kameras mit Analysefunktionen eingesetzt, um das Kundenverhalten im Ladengeschäft zu verstehen. So können beispielsweise Informationen über aussortierte Artikel, über die Verweildauer in einem bestimmten Bereich und darüber, welche Produkte es letztendlich bis zur Kasse schaffen, künftige Entscheidungen über „reibungslose“ Ladengestaltung und Warenpräsentation beeinflussen.

Apropos Bestandsmanagement: Es ist von großem Vorteil, wenn die Regale stets mit beliebten Produkten bestückt sind. Laut einer Studie der SymphonyIRI Group liegen die Fehlbestände bei FMCG-Produkten europaweit bei durchschnittlich 8,3 % und kosten die Branche jedes Jahr mindestens 4 Milliarden Euro. Künstliche Intelligenz kann bei der Überwachung von Lagerbeständen in Echtzeit unterstützen. Die neue KI-Technologie zur Regalkontrolle von Google Cloud nutzt die Datenbank des Unternehmens und hochentwickelte Algorithmen zusammen mit leistungsstarken Netzwerk-Kameras, um Milliarden von Produkten schnell zu erkennen und sicherzustellen, dass die Regale in den Geschäften gefüllt sind.

Hybride Geschäfte ermöglichen Zugang rund um die Uhr

Trotz der starken Position des Online-Handels sind stationäre Einzelhandel immer noch ein wichtiger Bestandteil des Shopping-Erlebnisses. Laut einer Studie von Salesforce schätzen die Kunden den Besuch in stationären Geschäften, weil sie dort Produkte direkt anfassen und fühlen können, sofort kaufen, Versandgebühren vermeiden und das Einkaufserlebnis genießen können. Außerdem ist das Geschäft eine effektive logistische Lösung für den Vertrieb von Waren.

Bisher war der Zugang der Kunden zu den Geschäften durch die Öffnungszeiten eingeschränkt. Nun aber vollzieht sich in der Branche eine Verlagerung hin zu ganz oder teilweise autonomen Geschäften. Diese Geschäfte sind zuverlässig durchgehend geöffnet – ermöglicht durch fortschrittliche Technologie wie integrierte Video-, Analyse- und Audiolösungen. Dies verbessert nicht nur den Komfort für die Kunden, indem es ihre Zeitpläne ergänzt, sondern hilft auch bei Problemen wie Personalengpässen.

Natürlich gibt es bei einem autonomen Geschäft Bedenken hinsichtlich der Sicherheit der Kunden und in Bezug auf Ladendiebstahl. Durch die Implementierung von Sicherheitslösungen, die Herumlungern verhindern und Anzeichen von Aggression oder Eindringen feststellen, kann schnell reagiert oder deeskaliert werden, um eine sichere Umgebung zu gewährleisten.

Autonome Logistik

Einer der aufwändigsten und kostenintensivsten Abschnitte der Customer Journey ist die Logistik. In der Tat kann die Auslieferung auf den letzten Metern 53 % der gesamten Transportkosten ausmachen. Verspätete Lieferung oder lange Lieferzeiten wirken sich jedoch negativ auf das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden aus und können zu Frust führen. Daher investieren immer mehr Logistiker in autonome Logistik, d. h. in ein System, das die Logistik innerhalb der Lieferkette ohne oder mit minimaler menschlicher Beteiligung abwickeln kann. Dies würde bedeuten, dass Anlieferungen flexibler erfolgen könnten, nicht durch Personalmangel oder Arbeitszeiten eingeschränkt wären und so letztlich zu einer schnelleren Produktverfügbarkeit und damit mehr Kundenzufriedenheit beitragen.

Weiter oben in der Kette wird die Automatisierung zunehmend in Lagerhäusern und Vertriebszentren eingesetzt. Von der Zutrittskontrolle mit RFID-Lesegeräten bis hin zu Netzwerk-Kameras, die Pakete automatisch verfolgen, um sicherzustellen, dass sie korrekt verpackt und versandt werden, wird die Technologie zu einem entscheidenden Faktor für die Verbesserung der Effizienz und der Lieferergebnisse.

Nachhaltigkeit und Transparenz bestimmen die Entscheidungen der Verbraucher

Auch wenn die Kunden nach wie vor viel Geld ausgeben, hat sich ihr Verhalten verändert und spiegelt nun umfassendere gesellschaftliche Fragen wider. Die wirtschaftliche Ungewissheit veranlasst die Kunden, ihre Kaufentscheidungen wohlüberlegt zu treffen, und viele entscheiden sich für das Mieten, Reparieren, Tauschen unter Gleichgesinnten und Secondhand-Marktplätze. Darüber hinaus sind die Kunden sehr daran interessiert, die Produktionskosten zu verstehen und zu erfahren, wo und wie die Materialien beschafft werden. Diese Denkweise bietet Ihnen die Möglichkeit, Daten zu nutzen, um die Transparenz zu erhöhen.

Die Kunden wollen aber nicht nur Informationen über die Lieferkette, um sicherzustellen, dass nachhaltige Werte in einem Unternehmen im Fokus stehen, sondern auch die Gewissheit, dass das Unternehmen die Kundendaten ethisch korrekt behandelt und absichert. Wenn Sie offen über Ihre Vorgehensweise in Bezug auf die Auswahl von Lieferanten, den Datenschutz und die Datensicherheit sprechen, wird dies helfen, Ihre Kundenbeziehungen zu stärken.

Die Technologie steht im Mittelpunkt der Entwicklung des Einzelhandels

Wir befinden uns derzeit an einem weiteren Wendepunkt in der Einzelhandelsbranche. Es werden immer mehr automatisierte, Roboter- und KI-gestützte Lösungen implementiert, die sich auf verschiedene Teile der Customer Journey auswirken. Viele der diskutierten Veränderungen konzentrieren sich auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses im Laden, die vorausschauende Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen, die Verringerung von Reibungsverlusten und die Diebstahlprävention. Dies kann nur durch die Implementierung integrierter Technologie in den Geschäften erreicht werden, die vollständige Transparenz und nützliche Daten für zukünftige Entscheidungen liefert.

Die innovativsten Einzelhändler, die den Hebel ansetzen wollen, haben bereits ernsthafte Investitionen getätigt. Laut einer Studie des Analystenunternehmens IHL Group hatte der Einzelhandel zwischen 2020 und 2022 25 % mehr Geld für die Anschaffung von Technologien ausgeben. Diese Tendenz setzt sich fort, und 2023 werden die IT-Ausgaben um weitere 4,3 % steigen.

Die Herausforderung besteht darin, die richtige Technologie zu wählen, die Wünsche von Verbrauchern zu verstehen und zu erfüllen. Dazu müssen Sie Ihre Geschäftsabläufe ehrlich bewerten, um festzustellen, wo Verbesserungen möglich sind. Auf diese Weise können Sie die Art von Änderungen umsetzen, die in einem wettbewerbsintensiven Umfeld die Kundentreue und -zufriedenheit erhöhen.

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