In der jüngsten Studie, die wir gemeinsam mit den Handelsforschungsspezialisten Ipsos und der GfK durchgeführt haben, zeigen einige der signifikantesten Ergebnisse, wie wichtig der Komfort für das Einkaufserlebnis ist: Produkte in sauberen, ordentlichen Regalen zu finden, diese in einer angenehmen Umgebung anzuprobieren ohne lange warten zu müssen, Artikel effizient zurückzugeben oder schnell zur Kasse zu gehen. All das mag alltäglich klingen. Jedoch haben diese Faktoren bei Käufern, u.a. in New York, Shanghai und Frankreich, einen hohen Stellenwert.

Die Befragten nannten als wichtigste Faktoren für ein komfortables In-Store-Erlebnis:

• Reibungsloses Zurechtfinden im Geschäft
  Die meisten Käufer (90 %) in New York und Shanghai sind der Meinung, dass es in einem idealen Einkaufsumfeld ein Muss ist, sich in einem Geschäft schnell zurechtzufinden. Eine einfache Navigation verhindert, dass Kunden frustriert sind und hilft, den Kundenverkehr im Laden zu steuern.

• Einfache Rückgabe
  Ein Kleidungsstück aufgrund falscher Größe oder Farbe umtauschen – Geschäfte sollten die Rückgabe eines Artikels so einfach wie den Kauf gestalten. In New York sehen 88 % der Käufer dies als ein wichtiges Merkmal für den Komfort.

• Keine langen Warteschlangen
  Warteschlangen sind frustrierend. So sehr, dass 53 % der New Yorker Kunden den Laden ohne Kauf verlassen, wenn die Schlangen an den Kassen zu lang sind.

• Ansprechende Umkleidekabinen
  Die Umkleidekabine spielt eine zentrale Rolle bei der Wahrnehmung des Ladens, insbesondere bei Kunden in Shanghai (93 %). Die Räume müssen sauber und sicher sein und der Kunde sollte nicht zu lange warten müssen.

Mit der richtigen Technologie und Personaleinsatz zu höchstem Komfort

Der intelligente Einsatz von Technologien kann zu einem entspannten Einkaufserlebnis beitragen – beispielsweise durch den Einsatz von Mitarbeitern an der richtigen Stelle zur richtigen Zeit. Werden im Rahmen einer Warteschlangenüberwachung die Warteschlangen an den Kassen zu lang, kann eine andere Kasse geöffnet werden. Müssen Kunden an den Umkleiden zu lange warten, kann mehr Personal eingesetzt werden, um das Servicelevel zu erhöhen. Ebenso kann die mobile Checkout-Technologie genutzt werden, um den Komfort beim Kauf von Artikeln zu erhöhen oder online nach Artikeln zu suchen, die nicht auf Lager sind. Tatsächlich wird die nahtlose Integration des Online-Shoppings – die ultimative Definition eines komfortablen Einkaufserlebnisses – mit dem physischen Geschäft von den heutigen Käufern als unerlässlich angesehen.

Weitere Erkenntnisse aus der umfangreichen Forschung finden Sie im Bericht, der unter folgendem Link heruntergeladen werden kann:

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