Einkaufszentren haben sich seit ihrer Entstehung Mitte des 20. Jahrhunderts immer wieder verändert, um den Gewohnheiten und Bedürfnissen der Verbraucher gerecht zu werden. Einst für einige wenige Geschäfte konzipiert, die durch große Kaufhäuser eingerahmt wurden, haben sich diese Komplexe zu Räumen für Arbeit, Lifestyle und Freizeit entwickelt. Heute ist es nicht mehr ungewöhnlich, dass Einkaufszentren eine Mischung aus Einzelhandel, Restaurants, Unterhaltungsangeboten, Wohnungen und Büroflächen umfassen.

Das sich ändernde Einkaufsverhalten der Verbraucher und der Trend zum elektronischen Handel haben sicherlich auch dazu beigetragen, dass Einkaufszentren neu konzipiert werden müssen, um den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Darüber hinaus wirken Bedenken hinsichtlich Gesundheit und Sicherheit weiterhin als Katalysator für Veränderungen. Die neuen Anforderungen verlangen von den Einkaufszentren, dass sie sich stärker darum bemühen, ein sicheres und angenehmes Umfeld zu schaffen, ihre Dienstleistungen individuell zu gestalten und auf der Grundlage von Kundenerkenntnissen Maßnahmen zu ergreifen – Bestrebungen, die zu einem verbesserten Kundenerlebnis führen.

Wenn Einkaufszentren ihre Räumlichkeiten umgestalten, setzen viele von ihnen auf Technologie, um ihre Objekte attraktiver zu gestalten und sich besser mit digitalen Kunden zu vernetzen. Der intelligente Einsatz von Technologie kann das Einkaufszentrumsmanagement dabei unterstützen, sich besser auf die Wünsche der Kunden einzustellen und ihnen ein sicheres und angenehmes Erlebnis während ihres Besuchs zu bieten.

Das richtige Ambiente schaffen, um den „neuen“ Kunden anzusprechen

Die Zeit der Kunden ist wertvoll, und wenn sie ein Einkaufszentrum besuchen, erwarten sie ein individuell gestaltetes Erlebnis und die Möglichkeit, komfortabel und mit möglichst wenig Aufwand einzukaufen. Außerdem müssen sie sich während ihres gesamten Besuchs wohlfühlen, damit sie sich entspannen und das Erlebnis genießen können. Um dieser „neuen“ Art von Kunden gerecht zu werden, ist ein integrierter und vielschichtiger Ansatz erforderlich, bei dem die Technologie im Mittelpunkt steht.

Sicherheit und Schutz sind wesentliche Aspekte, die den Eigentümern von Einkaufszentren helfen, die richtige Atmosphäre in ihren Gebäuden zu schaffen, und bilden die Grundlage für das Kundenerlebnis. Schließlich können die Kunden ihren Besuch nicht genießen, wenn sie besorgt sind oder sich unwohl fühlen. Folglich haben beide Aspekte für die Kunden hohe Priorität und können auf unterschiedliche, aber verwandte Weise angegangen werden. Was die Sicherheit betrifft, so wollen die Eigentümer von Einkaufszentren den Kunden zusichern, dass sie ein Augenmerk auf Hygienevorschriften und Einhaltung der Abstände legen.

Das Zählen von Personen zur Kontrolle der Belegung ist ein Muss, wenn es um die Einhaltung von Gesundheits- und Sicherheitsrichtlinien geht. Die gleiche Technologie kann auch außerhalb von Bereichen mit hohem Publikumsverkehr wie Toiletten eingesetzt werden, um den Besucherstrom zu zählen und das Reinigungspersonal nach einer bestimmten Anzahl von Besuchen automatisch zu benachrichtigen.

Im Hinblick auf die Sicherheit ist eine wirksame Überwachung unerlässlich. Einkaufszentren sind häufig Schauplätze von Diebstahl, Vandalismus oder zwischenmenschlichen Konflikten, und es ist wichtig, dass das Sicherheitspersonal an allen Ecken und Enden auf Vorfälle aufmerksam gemacht wird. Ein frühzeitiges Eingreifen ist sogar noch wertvoller, da das Personal verhindern kann, dass die Vorfälle eskalieren. Überwachungslösungen mit Funktionen wie Tonerkennung können das Personal bei der Erkennung unerwünschter Aktivitäten unterstützen. So können beispielsweise Geräusche von aggressiven Personen oder zerbrechendes Glas mit Hilfe von Audioanalyse aufgefangen werden.

In der Praxis funktioniert das gut. Das Le Piazze Center in Bologna benötigte ein Upgrade des bestehenden Überwachungssystems, um die Effizienz zu steigern und das Sicherheitspersonal besser zu unterstützen. Durch das Hinzufügen von Netzwerk-Audio zu der Lösung wurde ein passives System in ein proaktives Instrument umgewandelt, das entweder Live- oder aufgezeichnete Nachrichten übertragen kann. Auf diese Weise konnten unerwünschte Ereignisse und Notfallsituationen besser verhindert und bewältigt werden. Dies führte auch zu erheblichen Kosteneinsparungen, sowohl durch eine geringere Anzahl von Falschalarmen als auch durch den Wegfall von physischen Streifengängen vor Ort.

Individuelle Anpassung der Dienstleistungen führt zu besseren Ergebnissen

Um ein konsistentes und personenbezogenes Einkaufserlebnis zu schaffen, muss man den Kunden verstehen: Welche Einkaufsgewohnheiten er hat, wo er sich am liebsten aufhält und wie lange er während seines Besuchs bleibt. Auf diese Weise können Einkaufszentrumsmanager sicherstellen, dass ihnen die entsprechenden Dienstleistungen zur Verfügung stehen, um den Komfort zu erhöhen. Für Kunden, die sich über soziale Distanz Gedanken machen, sind beispielsweise berührungslose Abholdienste wie das Modell „buy online pick up in mall“ (Online kaufen und im Einkaufszentrum abholen) interessant.

Durch den Einsatz von Analysen in Netzwerkkameras können Einzelhändler und Einkaufszentrumsmanager unterschiedliche demografische Merkmale der Kunden erkennen und ihr Angebot auf bestimmte Zielgruppen zuschneiden. Botschaften können auf digitalen Schildern angezeigt oder über Lautsprecher übertragen werden, wenn der Kunde einen bestimmten Bereich des Geschäfts betritt. Dies erhöht die Möglichkeiten für Up-Selling und Cross-Selling und vermittelt dem Kunden die richtige Botschaft zur richtigen Zeit.

Kundendaten und -einsichten liefern geschäftskritische Informationen für das Management

Neben der Unterstützung sozialer Distanzierungsmaßnahmen und der Kontrolle der Besucherströme ist die Implementierung von Personenzählungslösungen auch von großem Nutzen für fundierte Entscheidungen in Marketing und Betrieb. Sie ermöglichen genaue Informationen über die Kunden, die das Einkaufszentrum zu bestimmten Zeiten betreten und verlassen. Die Besucherströme und die Bereiche, in denen sich die Kunden aufhalten, können dem Management und den Mietern des Einkaufszentrums nützliche Informationen und Leistungskennzahlen liefern. Einkaufszentren können die Informationen zur Personenzählung nutzen, um zu verstehen, was die Kunden anzieht, und den Mietermix danach ausrichten. Auf diese Weise kann die Effizienz des Einkaufszentrums verbessert werden und das Geschäft kann wachsen.

Demografische Analysen können auch verwendet werden, um den Erfolg einer bestimmten Kampagne zu messen und die Planung für die nächste Kampagne zu unterstützen. Auf diese Weise können die Marketingverantwortlichen flexibel bleiben und ihre Sprache und Botschaften anpassen, um sicherzustellen, dass sie relevant sind.

Die Manager der Galați Shopping City in Rumänien wussten, dass sie ihre Einzelhändler mit genauen Informationen ausstatten mussten, um die Besucherzahlen zu verstehen und zu messen. Sie setzten eine Lösung zur Personenzählung ein, um einen besseren Überblick über den Kundenrhythmus im Einkaufszentrum zu erhalten, was bei der zukünftigen Planung bekannter Stoßzeiten hilfreich war.

Das Einkaufszentrum der Zukunft gestalten

Einkaufszentren werden weiterhin wichtige Unterhaltungszentren für Besucher sein, und die Technologie wird eine Rolle bei der Optimierung von Prozessen und der Datenerfassung spielen. Netzwerküberwachungslösungen werden weiterhin im Mittelpunkt dieser Entwicklung stehen, und daraus werden sich neue Anwendungsfälle ergeben. Dies ist bereits jetzt zu beobachten, da das Management von Einkaufszentren seine Aufmerksamkeit auf alle Aspekte der Kundenerfahrung richtet.

Parkplätze können beispielsweise ein Bereich sein, der zu Frustrationen führt. Technologie kann dazu beitragen, dass Kunden schnell einen Parkplatz finden. Wenn der Kunde ankommt, können Videoüberwachungskameras zusammen mit der Videoanalyse einen Bereich mit Parkplätzen überwachen und den Fahrern über eine mobile App oder digitale Beschilderung Informationen über verfügbare Plätze liefern.

In Einkaufszentren gibt es einen weiteren Trend, der immer beliebter wird: Das Livestreaming von Veranstaltungen oder E-Commerce auf Social-Media-Kanälen, um das Erlebnis für potenzielle Besucher aus der ganzen Welt zugänglich zu machen. Überwachungskameras, die in bestimmten Bereichen positioniert werden, können diese Aktivitäten unterstützen.

Einsatz von Überwachungstechnologie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Mit den neuen Möglichkeiten, die sich in Einkaufszentren ergeben, sind Flexibilität und Anpassungsfähigkeit von entscheidender Bedeutung. Technologie kann auf intelligente Weise eingesetzt werden, um verschiedene Aspekte des Kundenerlebnisses zu verbessern und so die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Besuchs und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Dies gilt insbesondere, wenn es darum geht, positive Veränderungen in Bezug auf Sicherheit, Schaffung eines maßgeschneiderten Erlebnisses und die Nutzung von analytischen Erkenntnissen für die Zukunftsplanung vorzunehmen. Die Trends im Einzelhandel deuten alle darauf hin, dass intelligente, vernetzte Technologien eingesetzt werden, um ein attraktiveres Kundenerlebnis zu schaffen, was wiederum zu höheren Umsätzen führen kann.

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