Die Videoüberwachung im Einzelhandelsgeschäft wurde in der Vergangenheit überwiegend zur Schadensverhütung eingesetzt und zeichnete Videomaterial für eine spätere Überprüfung auf. Dies ist selbstverständlich ein wichtiger und weit verbreiteter Nutzen. Aber wie wäre es, wenn eine Überwachungslösung deutlich mehr bewirken könnte – nicht nur Verluste verhindern, sondern auch die Effizienz Ihres Ladens steigern und letztendlich Ihr Betriebsergebnis steigern würde? Denn das geht – Sie können mit dem Einsatz intelligenter Lösungen die Vorteile der neuesten Analyse-Technologie nutzen.

Wie Geschäfte ihren Mehrwert verlieren

Es gibt diverse Faktoren, warum Einzelhändler Kunden und damit auch an Umsatz in ihren Geschäften verlieren – z.B. durch Online-Shopping, ein mangelhaftes Angebot oder schlechten Kundenservice. Einzelhändler investieren viel in die Überwachung zur Schadensverhütung. So lassen sich die Verluste durch Diebstahl extrem reduzieren. Allerdings wird dabei der zufriedene Kunde – das wichtigste Gut eines jeden Einzelhändlers – nicht berücksichtigt. Denn Kunden sind maßgeblich für den Umsatz. Die Erfahrungen, die der Kunde bei Ihnen macht, und auch der Kundenservice bleiben ihm – als Kundenerlebnis – im Gedächtnis haften.

Meine Frage an Sie: Warum sollte ein Kunde bei Ihnen einkaufen, wenn er das auch online tun kann?

Online einzukaufen ist sehr bequem. Der Kunde kann in aller Ruhe stöbern und sich seinen Einkauf direkt an die Haustüre liefern lassen. Geht er in ein Geschäft, verlässt er seine Komfortzone, er muss sich gegebenenfalls mit langen Warteschlangen oder einem schlechten Service herumschlagen. Doch auch das Online-Shopping hat Nachteile. 72 Prozent der Käufer beispielsweise berühren die Ware gerne vor dem Kauf, was beim Online Shopping natürlich nicht möglich ist (Umfrage von Time Trade State of Retail, 2017). Mit der technologischen Entwicklung verlieren die stationären Geschäfte ihren Vorteil – wollen sie überleben, müssen sie zu ihren Online-Kollegen aufschließen.

Das Instore-Erlebnis entscheidet darüber, ob ein Kunde bei Ihnen im Geschäft einkauft und eben nicht online. Und das kann der Einzelhändler beeinflussen. Die Filialen müssen sich also entsprechend auf die Kundenwünsche einstellen. Laut einer Studie der Harvard Business Review ist der beste Weg, das Kundenerlebnis zu verbessern, den Einkauf zu vereinfachen. Im Wesentlichen sind der Komfort und die Leichtigkeit des Online-Shoppings bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung der Vorteile eines persönlichen Erlebnisses die idealen Bedingungen für die Einkaufsreise eines Kunden.

Die gleiche Einzelhandelsumfrage unterstreicht diesen Punkt, indem darin 47 Prozent der Käufer angaben, dass die „prompte Bedienung“ im Servicebereich ausschlaggebend und somit der wertvollste Aspekt des Einkaufs in einem Geschäft ist, während nur 26 Prozent davon die persönliche Erfahrung und 17 Prozent kluge Empfehlungen Relevanz beimaßen.

Obwohl nur 26 Prozent der Befragten eine persönliche Bedienung bevorzugten, sind dagegen 49 Prozent der Käufer dennoch bereit, mehr für Produkte oder Dienstleistungen zu bezahlen, wenn sie im Gegenzug dafür ein persönliches In-Store-Erlebnis verbuchen könnten. Die Studie zeigt ferner, dass im Gegensatz dazu ein schneller Service der wichtigste Aspekt beim Einkauf in einem Geschäft ist. Betrachtet man beide Aspekte getrennt, ist die persönliche Bedienung für den Kunden wichtiger.

Die Nutzung und Auswertung von Daten und Informationen im Einzelhandel aus einer einzigen smarten Lösung heraus optimiert also nicht nur das Kundenerlebnis, sondern steigert auch die Mitarbeiterproduktivität und verhilft Kampagnen zu einem besseren Erfolg.

Um den bestmöglichen Service zu bieten, müssen Sie Ihrem Laden einfach „zuhören“. Denn es gibt viel, was er Ihnen mitteilen kann. Wenn Sie einige der folgenden Fragen beantworten, erhalten Sie Einblick darin, wie Sie Ihren Laden optimieren können:

• Wie viele Kunden sind in den Laden gekommen?
• Wohin gehen sie, wenn sie den Laden betreten haben?
• Wie kann ich proaktiv die Länge der Warteschlangen und Servicezeiten beeinflussen, um das Kundenerlebnis zu verbessern?
• Wie viele der Kunden im Geschäft schließen einen Kauf ab (Konversionsrate)?

Die Antworten auf diese Fragen können Ihnen helfen, Ineffizienzen zu beseitigen und gleichzeitig Ihren Shop auf jeden einzelnen Besucher zuzuschneiden.

Die subtile Präsenz von Retail Intelligence

Die Retail Intelligence, d.h. die Auswertung von Daten im Einzelhandel aus einer einzigen smarten Lösung heraus, können wir eindrucksvoll an folgendem Beispiel sehen:

Unsere fiktive Kundin Tammy, 38 Jahre alt, betritt einen Laden. Das Geschäft ist gut besucht. Sie sucht nach Schuhen, um ihr Outfit für eine Hochzeit zu vervollständigen. Auf dem Weg zur Schuhabteilung kommt Tammy an einem Ständer mit Kinder-T-Shirts vorbei. Da ihr Sohn gerade neue T-Shirts benötigt, fragt sie den freundlichen Verkäufer nach der richtigen Größe und nimmt gleich ein paar mit. Während sie ihre Auswahl trifft, genießt sie die Hintergrundmusik.

Das T-Shirt-Angebot stand zufällig genau da, wo der Kundenverkehr am höchsten ist – und genau da, wo Tammy vorbeikam. Warum?

Heat Mapping lieferte Daten, die die Geschäftsbereiche hervorhoben, in denen viel Kundenverkehr herrscht. So konnte der Händler die Artikel an verkaufsstrategisch günstigen Punkten platzieren, wo sie Tammy letztlich auch ins Auge fielen. Mit Mitarbeitern war die Verkaufsfläche entsprechend besetzt. Tammy erhielt auch sofort Unterstützung durch einen Mitarbeiter. Die Musik, die im gesamten Geschäft abgespielt wurde, ist zudem auf Basis der Kundendemografie ausgewählt worden, was sich auf das Kundenerlebnis und letztlich den Umsatz ausgewirkt hat. In einer Feldstudie von HUI Research und Soundtrack Your Brand hatten Forscher herausgefunden, dass das Abspielen von jeweils zur Marke passender Musik im Vergleich zu beliebig ausgewählten Popsongs einen Unterschied von 9,1 Prozent ausmacht.

Tammys Reise durch den Laden endet schließlich an der Kasse. Als sich eine Schlange mit vier Kunden bildet, wird sofort in Reaktion darauf eine weitere Kasse geöffnet. Tammy bezahlt und verlässt den Laden mit ihren Einkäufen in der Tasche und einem Lächeln auf dem Gesicht.

Die gleiche Analyse-Technologie, welche den Einkauf von Tammy beeinflusst hat, soll auch andere Bereiche des Ladens optimieren, um letztendlich das Erlebnis für die Kunden zu verbessern. Tammy war mit ihrer Erfahrung zufrieden und wird wahrscheinlich wiederkommen.

Nicht nur Tammys persönliche Kaufentscheidung, sondern auch die eingesetzte Analyse-Technologie trugen entscheidend dazu bei, dass Tammys Kauferlebnis zu einem Erfolg wurde.

Eine Lösung, mehrere Zwecke

Lassen Sie uns einen genaueren Blick auf die Technologie werfen, die Tammys erfolgreiches In-Store Erlebnis ermöglicht hat:

AXIS 3D People Counter: Zählt in Echtzeit die Anzahl der Personen, die unter der Kamera hindurchgehen und auch in welche Richtung.

AXIS Queue Monitor: Verfolgt, wie viele Personen in einem vordefinierten Bereich (z.B. einer Warteschlange) stehen und wie viel Bewegung in diesem Bereich stattfindet. Löst Echtzeit-Push-Alarme aus, wenn die Warteschlange zu lang ist.

AXIS Occupancy Estimator: Liefert Daten über die Belegung der Filialen, wie z.B. durchschnittliche Besuchszeit und Besucherzahl, was eine angemessene Personalausstattung ermöglicht. Es ist auch in der Lage, Warnmeldungen auf der Grundlage vordefinierter Belegungsparameter zu senden.

Netzwerk-Audio-Lösungen: Ermöglichen Hintergrundmusik im Geschäft sowie Live- und gespeicherte Durchsagen.

Heat Maps: Ermöglicht die schnelle Identifizierung von Hot Spots, Bereiche ohne Kundenverkehr und mit Engpässen, um Bewegungsmuster sowohl zeitunabhängig als auch in Echtzeit zu visualisieren.

Digital Signage: Ermöglicht gezielte Marketingbotschaften an Besucher auf der Grundlage von Alter und Geschlecht, falls die Lösung integriert ist.

Die einzelnen Komponenten dieser intelligenten Lösungen verschmelzen zu einer Plattform, um das In-Store-Erlebnis der Kunden zu verbessern. Grundlegende Statistiken, die die meisten Geschäfte haben, können zwar Informationen über aktuelle Verkäufe und Transaktionen liefern, geben aber keinen Einblick in Effizienz und Ineffizienz.

Nachfolgend finden Sie ein Beispiel für reale Statistiken in Aktion (von einem Einzelhändler, der eine unserer Lösungen einsetzt), die für den Filialbetrieb verwendet wurden. Die Statistiken vergleichen zwei Filialen an einem ähnlichen geografischen Standort mit ähnlichen Kundendemografien. Natürlich ist der Verkauf ein treibender Faktor bei der Bestimmung der Marktleistung, aber das kann ein Problem sein, wenn Sie keine zusätzlichen Kundeninformationen sammeln.

Vergleicht man die Verkaufszahlen, so ist die Filiale A eindeutig der herausragende Leistungsträger und erwirtschaftete im Laufe der letzten Woche fast 30 Prozent mehr Umsatz als die Filiale B. Filiale A hatte mehr Transaktionen, einen höheren durchschnittlichen Einkaufswert und etwas weniger Artikel pro Transaktion. Durch die Betrachtung dieser vier KPIs (Key Performance Indicators) ist Store A der leistungsstärkere Store. Bei der Analyse der Daten (in der grünen Box), die von der in beiden Filialen eingesetzten Retail-Videoanalyse bereitgestellt wurden, hatte Store A dreimal so viel Kundenverkehr wie Store B mit 15.953 Besuchern gegenüber 5.276.

Aber was sagen uns diese Daten eigentlich?

Überraschenderweise sagen sie uns, dass die Konversionsrate – die Anzahl der Besucher, die in den Laden kamen und einen Kauf tätigten – in Laden A deutlich niedriger ist als in Laden B. Laden B also hat seine Besucher viel besser zum Kaufen animiert.

Als Ladeninhaber versuchen wir herauszufinden, was die Mitarbeiter oder Manager von Store B richtig machen, und diese Strategien auch auf Store A anwenden, um letztlich den Umsatz zu steigern und die Möglichkeiten zur Optimierung des Kundenerlebnisses für jeden Besucher zu nutzen. Bei der Analyse weiterer Kennzahlen stellen wir ferner fest, dass die Besucher von Store B länger in der Filiale bleiben als die von Store A, während sie gleichzeitig in kürzeren Schlangen stehen, was weiterhin die zu analysierende Fragen aufwirft, wie z.B.: Was geschieht in jedem dieser Geschäfte und welches ist das beste Modell, das auf das Unternehmen angewendet werden kann, um das Ergebnis effektiv zu steigern? Durchschnittliche Warteschlangenlängen machen einen wesentlichen Unterschied, wenn es um das Kundenerlebnis geht.

Kunden verstehen durch Analytik

Der Besuch eines Ladens kann erschöpfend und stressig sein, besonders wenn er einen schlechten Kundenservice hat und man lange an der Kasse warten muss. Um dies zu vermeiden, sollten die Geschäfte immer die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden im Auge behalten. Sie müssen es ihren Kunden erleichtern, die benötigten Artikel zu finden, ihr In-Store-Erlebnis mit freundlichen, sachkundigen Mitarbeitern verbessern und die Wartezeiten im Kundenservice verkürzen.

Andernfalls können Einzelhändler weiterhin zusehen, wie ihre Kunden bei der Konkurrenz, oder schlimmer noch, online einkaufen.

Den englischen Originalbeitrag finden Sie hier.