독일의 저널리스트 Wolfgang Riepl이 만든 가설인 리플의 법칙(Riepl’s law)에 따르면, 새로운 유형의 향상된 미디어는 기존 미디어 유형을 사라지게 하지는 않습니다. 예를 들어, 라디오는 신문을 대체하지 않을 것입니다. 대신, 오래된 유형의 미디어를 다른 방식으로 사용하거나 개선하는 더 많은 융합이 발생할 것입니다.

같은 법칙이 다른 부문에 적용될 수도 있습니다. 리테일 같은 부문 말입니다. 예를 들어, 온라인 쇼핑의 도입은 많은 사람들로 하여금 물리적인 리테일 매장을 대체할 것이라고 생각하게 했습니다. 그러나 분석과 같은 새로운 장치와 기술을 사용해 오프라인 매장과 고객 경험을 개선하고 있습니다. TD Insight가 수행한 리서치에 따르면, 실제로 매장은 사라지지 않고 있으며, 매장 개점 vs. 폐점의 순 변화는 증가를 보이며 8,500개 이상의 신규 점포가 개점한 것으로 나타났습니다.

Axis 리테일 리포트를 기반으로, 우리는 매장을 최신 상태로 유지하고 개선된 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되는 세 가지 트렌드 목록을 작성해 보았습니다.

트렌드 1. 리테일은 옴니채널 환경으로 변모 중

뉴욕의 쇼핑객 중 76%는 오프라인과 온라인 모두에서 쇼핑을 합니다. 이는 리테일 업계가 두 채널이 경쟁구도가 아닌 상호 보완적인 역할을 하는, 진정한 옴니채널 환경으로 나아가고 있다는 것을 나타냅니다. 예를 들어, 쇼핑을 하려는 친구들은 온라인에 가서 매장 재고 정보(예: 매장별 사이즈 재고 상태)를 확인한 다음, 오프라인 매장을 방문해 제품의 품질을 체크할 수 있습니다. 또한 옴니채널은 클릭 앤드 콜렉트와 같은 서비스(온라인에서 상품을 예약한 후, 오프라인 매장을 방문했을 때 즉시 구입을 할 수 있는 서비스)를 통해 편의성을 높입니다.

트렌드 2. 기술을 활용한 편의성 및 맞춤화된 서비스

편의성은 쇼핑객들에게 중요한 요소입니다. 요즘 온라인 쇼핑이 성공한 이유 중 하나이지요. 편의성 외에, 사람들은 맞춤화된 경험도 즐깁니다. 편안함을 더해주며, 고객들이 좀 더 대우를 받고 있다고 느끼게 해 줍니다. 이 두 가지 모두 최신 기술의 도움으로 달성 가능합니다.

매장 설계를 분석하고 주어진 순간에 매장에서 일어나고 있는 일들을 모니터링함으로써, 붐빌 때 새로운 계산대를 열거나 고객들을 보다 효율적으로 지원하여 대기줄을 단축하는 등 계산 라인을 최적화할 수 있습니다. (기술적으로) 계산 과정을 개선하는 또 다른 측면은 결제 그 자체입니다. 즉, 매장 직원을 위한 모바일 결제 단말기와 매장 방문 전 카드 또는 온라인으로 미리 결제를 할 수 있는 방법 등을 통해, 매장은 대기 시간을 줄이고 고객 만족도를 크게 높일 수 있습니다.

정보와 기술에 액세스할 수 있다는 것은, 일반 소비자가 맞춤화 서비스에 대해 훨씬 더 잘 알고 있으며 매장에서 보다 맞춤화된 경험을 기대한다는 것을 의미합니다. 리테일 업체로서, 경험 자체와 기술의 구현을 통해 “고객이 있는 곳에서 고객을 만나는 것”이 중요합니다. 예를 들면, 매장 직원이 제공하는 개인적인 조언을 들 수 있습니다. 제품 관련 질문에 대답을 해 줄 수 있거나, 특정 제품을 찾는 데 도움을 줄 수 있거나, 의사 결정에 도움을 주는 누군가가 있다는 것은 긍정적인 경험을 만들 수 있습니다. 이러한 긍정적인 태도는 고객을 브랜드에 연결시키는 요인이 되고, 사람들은 구입할 업체를 선택할 때 이를 함께 고려합니다. 조사에 참여한 상하이 쇼핑객의 88%는 원하는 제품을 찾을 때 매장 직원이 도움을 제공하는 것을 중요하게 생각한다고 말했습니다. 단골 고객에게 보다 맞춤화된 프로모션과 함께 매장에서 예우를 제공하면, 좀 더 대우받고 있다고 느끼게 할 수 있습니다. 편의성 측면에서 뉴욕 쇼핑객의 87%가 언급한 요인은 간편한 무료 반품이었습니다.

트렌드 3. 상호 기능성

이제 전 세계와 우리의 모든 장치 및 도구는 연결되어 있습니다. 사람들은 시스템과 솔루션을 통합해 복수의 작업을 수행하고 단일 기능 장치 대신 상호운용할 수 있게 되었습니다. 리테일 환경에서는 매장 간 그리고 다양한 분야에 걸쳐 더욱 다양한 기능을 수행할 수 있게 되었습니다.

사물인터넷(IoT)이 널리 보급됨에 따라, 장치 간의 증가하는 협업이 매장 방문객에게 맞춤화된 경험을 제공하는 데에도 도움이 될 수 있습니다.

결론

설문 조사의 주요 결과는 고객들은 비용, 편의성, 맞춤화라는 세 가지 요소을 가장 중요하게 꼽았다는 것입니다.

기술의 구현을 통해, 리테일러는 고객들의 습관, 패턴, 활동, 심지어 특정 인구통계학적 정보를 바탕으로 운영을 간소화하여 비용을 절감하고 맞춤화된 경험을 제공하는 기회를 얻게 될 것입니다. 구매자의 행동과 같은 데이터 분석을 통해, 매장은 설계, 배치, 시설도 처음부터 조정할 수 있습니다. 기술 측면에서 볼 때, 리테일러들이 뒤쳐지지 않도록 쇼핑객들이 현재 어디에 있는지 이해하고 어디로 가고 있는지 보는 것이 매우 중요합니다. 미래에는 스마트 기술이 포함될 수 있습니다. 예를 들어 스마트 미러 형태의 피팅룸 구역을 갖추어 고객들이 올바른 사이즈나 색상을 선택할 수 있도록 돕는 것들 말입니다. 리테일 업계를 위해 어떤 미래(기술)이 있든 간에, 열린 마음을 가지고 혁신과 함께 진화하는 것이 필수적입니다.

미래 리테일 업계의 트랜드와 요구에 대해 보다 자세히 알아 보시려면, Axis리테일 보고서를 다운로드하십시오.

리테일 보고서