매장 관리자에게 권한을 부여한 Lush
데이터 기반 비즈니스 의사 결정
임무
LUSH는 1995년에 설립되어 영국에 본사를 둔 화장품 회사입니다. 오늘날 LUSH는 51개국에 900개 이상의 매장을 보유하고 있으며 100% 신선한 수제품을 자체적으로 발명하고 제조합니다. LUSH는 천연 재료, 신선한 과일 및 채소, 에센셜 오일, 꿀, 밀랍을 제품의 핵심 구성 요소로 사용합니다. 이 회사는 1997년부터 스웨덴에 진출하여 현재 온라인은 물론 북부의 룰레오에서 남부의 말뫼까지 9개의 매장을 운영하고 있습니다. 모든 LUSH 매장은 전 세계 고객을 대상으로 하지만 사용할 기술에 대한 결정은 개별 국가에 맡겨져 있습니다. 2014년 초 LUSH의 9개 스웨덴 매장은 기존의 방문자 계수 시스템을 교체했으며 보고 시스템으로 AXIS People Counter를 구현했습니다.
솔루션
스웨덴의 LUSH 사업부는 이전에 설치된 방문자 계수 시스템의 정확성을 조사한 결과 데이터가 조작될 가능성이 있다고 판단했습니다. 시스템의 결과에 대한 불신은 거래 수에 중점을 두게 되었고, 결과적으로 고객 서비스 수준과 올바른 고객 중점에 대한 측정을 실제로 제공하지 못했습니다. 스웨덴의 LUSH 경영진은 더 나은 방법으로 매장의 고객 흐름, 전환율, 시간당 판매, 효율성 및 효과를 측정하고자 하는 강한 열망을 가지게 되었습니다.
LUSH는 대기업이지만 여전히 마음과 정신에 기업가 정신을 품고 있습니다. 스웨덴 사업부는 솔루션이 제시된 후 신속하게 구현 결정을 내렸습니다. 몇 주 만에 모든 매장에서 시간 경과에 따라 데이터를 캡처하고 분석하는 보고 시스템과 함께 AXIS People Counter를 가동하여 투명성을 높이기 시작했습니다.
방문자 계수 분야에서 다양한 대안을 조사하기 시작했고, 오랫동안 시스템 통합업체이자 Axis 파트너로 활약해 온 Jatox와 연락을 취하면서 퍼즐이 풀리기 시작했습니다. 타이밍과 개인적인 케미가 맞았던 것입니다. 이러한 솔루션은 소매업체에 중요한 핵심 성과 지표를 제공하므로 신뢰할 수 있는 서비스 제공업체와 협력하는 것이 합리적입니다. 또한 시스템이 평가가 좋고 비용 효율적인 것으로 입증되었습니다.
결과
"우리는 일일 매장 결과를 시간 단위로 모니터링합니다. 솔루션의 모든 이점은 1년 후 완전히 비교 가능한 데이터를 통해 분명해졌습니다. 우리는 명확한 추세와 패턴을 확인함으로써 직원 계획 시 참고할 수 있는 이점을 얻었습니다."라고 LUSH의 비즈니스 관리자인 John Ramberg는 지적했습니다. 성공적으로 구현한 지 1년이 조금 넘은 시점에 LUSH는 세계적으로 유명한 비즈니스 인텔리전스 및 시각화 도구를 출시하여 매장 관리자에게 권한을 부여하는 다음 단계를 밟았습니다. 이 도구를 사용하면 LUSH 매장 관리자가 회사 전체의 매장 판매를 모니터링하여 동료들 간의 긍정적인 경쟁을 촉진할 수 있습니다. 스웨덴은 영국에 이어 두 번째로 이러한 시스템을 도입했습니다.
LUSH Digital의 보고 및 데이터 서비스 책임자인 Scott Silverthorn은 다음과 같이 설명합니다. "매장 관리자가 증가된 데이터 접근에 매우 잘 적응하는 것으로 나타났습니다. 그들은 자신의 실적을 매우 진지하게 받아들입니다. 전환율과 구매 행동을 보고 예상보다 낮은 경우 직원 교육 등의 조치를 취하고 있습니다. 또한 동료들과 대화를 나누고 교훈을 교환합니다."
데이터 품질이 핵심임
LUSH는 데이터 중심 조직이며 직원들이 업무 결정을 내릴 수 있도록 자신의 역할에 맞는 관련 데이터에 접근할 수 있는 권한을 제공함으로써 효과를 얻을 수 있다고 믿습니다. 따라서 정확한 수준의 세분성을 갖춘 정확하고 일관된 정보가 매우 중요합니다. Scott Silverthorn은 말합니다. "현재 LUSH 내에서 가장 높은 품질의 데이터 트래픽을 제공하는 곳은 스웨덴 지사입니다. 우리는 하루 동안 15분 간격으로 양방향 정보를 얻을 수 있습니다. 매장 관리자에게 일일 보고서를 제공하는 것 외에도, 본사와의 통합은 간단하고 어렵지 않게 이루어졌으며 하룻밤 사이에 비즈니스 인텔리전스 및 시각화 도구를 더 자세히 탐색할 수 있습니다.
직원 계획의 빠른 구현 및 조기 보상
스웨덴의 LUSH 매장은 평균 크기가 약 60m2이며, 고객 흐름을 충족하고 원하는 서비스 수준을 유지하면서 비용 효율적이면서도 비즈니스 운영에 필요한 적절한 인력이 필요합니다. "고객 흐름을 분석한 결과를 토대로, 하루 중 특정 시간 동안만 직원을 추가했으며 매장에서 이벤트의 효과를 측정하는 작업도 진행하고 있습니다. 추가적인 혜택으로 24시간 매우 양호한 인터넷 연결 상태를 얻을 수 있습니다. 방문자 계수 시스템에서 수치 데이터가 보고되지 않으면 조사를 시작하도록 Jatox에서 전화를 받게 됩니다."라고 John Ramberg가 미소를 지으며 말합니다.
LUSH는 100% 고객 중심적이며 미래에 중점을 둔다는 데 자부심을 가지고 있습니다. 소매 분석 및 서비스 제공업체에 대한 낮은 만족도에 안주할 이유가 없습니다.
