店長に力を与えるLUSHの流儀
データ主導のビジネス意思決定
ミッション
LUSHは、1995年に設立された英国に本社を置く化粧品会社です。 現在、LUSHは51か国に900以上の店舗を構え、自社で発明および製造した100％新鮮で手作りの製品を提供しています。 LUSHは、天然成分、新鮮な果物と野菜、エッセンシャルオイル、蜂蜜、蜜蝋を製品の主要成分として使用しています。 同社は1997年からスウェーデンに拠点を置き、現在、北のルレオから南のマルメまでの9店舗に加えてオンラインショップを運営しています。 LUSHでは世界中の全店舗の来店客数を取得していますが、そのために使用するテクノロジーの決定は各国に任されています。 2014年の初めに、LUSHの9軒のスウェーデンの店舗が、既存の客数計測システムに代えてAXIS People Counterをレポート作成システムに実装しました。
ソリューション
LUSHスウェーデンの運用部門は、以前に導入した訪問者計測システムには精度に不安があり、加えてデータが操作される可能性もあると感じていました。 システムの出力結果が信用できないため、取引件数が重視されることになり、結果として、顧客サービスのレベルが正しく測定されず、適切な顧客重視の姿勢が取れなくなっていました。 LUSHスウェーデンの経営陣は、顧客の流れ、コンバージョン率、1時間あたりの売り上げ、効率、店舗における実効性をより適切な方法で測定したいと強く望んでいました。
現在のLUSHは大企業ですが、依然として起業家精神がその根幹にあります。 スウェーデンの事業部門は、ソリューションの提案を受けると、すぐに実装を決定しました。 数週間のうちに全店舗でレポート作成システムと連携するAXIS People Counterの運用が開始されました。これにより、データの取得と分析を通じて次第に透明性が向上するようになりました。
人数計測分野でさまざまな代替案の検討を始めていましたが、システムインテグレーターとして長年の実績があり、AxisパートナーでもあるJatoxと接触したとき、すべてのピースがつながりました。 タイミングとお互いの相性はぴったりでした。 ソリューションが小売業者にとって不可欠な主要業績評価指標を提供してくれるのであれば、信頼できるサービスプロバイダーと協力するのも当然です。 さらに、このシステムには優れた実績があり、費用効果が高いこともわかっていました
結果
「当社では店舗の日々の実績を1時間単位で監視しています。 このソリューションの本当のメリットは、1年後に完全に比較可能なデータで明らかになりました。明確な傾向とパターンを把握できるため、スタッフの配置計画がやりやすくなります。これは素晴らしいことです」とは、LUSHのビジネスマネージャーであるJohn Ramberg氏の言葉です。 実装の成功から1年余り経過した頃、LUSHは次のステップに進みました。店長支援のために、世界的に有名なビジネスインテリジェンスと視覚化のためのツールを導入したのです。 このツールではLUSHの各店長が社内の全店舗の売り上げを観察できるので、同僚間の前向きな競争心を醸成できます。 スウェーデンは、英国に次いで2番目にこのツールを導入した国になりました。
LUSH Digitalでレポート作成とデータサービスの責任者を務めるScott Silverthorn氏は次のように述べています。「実感として、当社の店長たちは利用できるデータが増えたことに対して、非常に好ましい反応を見せています。 店頭たちは数字をとても真剣に受け止めています。コンバージョン率と購買行動を見て、期待を下回っているようなら、たとえばスタッフに研修の機会を提供するといった対策を講じています。 店長たちはまた、同僚と意見を交換したり、教訓を共有したりしています」
重要なのはデータ品質
LUSHはデータ主導の組織です。従業員に自分の役割に関連するデータへのアクセス権を与えて、ビジネス上の意思決定に役立てられるようにしています。 そこで重要になるのが、適切なレベルの細かさを備えた、正確で一貫性のある情報です。 Scott Silverthorn氏は次のように述べています。「現在、LUSH社内で最高品質のデータトラフィックは、スウェーデンの事業部門からのものです。 当社では、1日を通して15分間隔で双方向の情報を取得できます。 店長への日次レポートの提供に加え、本社への統合がシンプルかつスムーズに一夜にして行われるため、ビジネスインテリジェンスと視覚化ツールをさらに詳しく調べることができます」
迅速な実装と早くも得られたスタッフ配置計画へのメリット
LUSHスウェーデンの店舗は広さが平均で約60平方メートルあり、顧客の流れに合った適切な人数のスタッフで、望ましいサービスレベルを維持しつつ、費用対効果を高めることが、事業を運営していくうえで不可欠です。 John Ramberg氏は、「顧客の流れの分析に基づいて、1日の特定の時間帯に数時間スタッフを追加しました。また、店舗でのイベントの効果の測定も始めました。 思わぬメリットとして、インターネット接続の正常性を24時間365日体制でチェックできるようになりました。 来店者カウンターの数値データが報告されなくなるとJatoxから電話があるので、調査が必要だとわかります」と笑顔で述べています。
LUSHは、顧客に100％コミットし、未来に狙いを定めていることを誇りにしています。小売分析やサービスプロバイダーに妥協する理由はありません。
